01/03/23 Corriere del Veneto: Banche crollano le Filiali
11/12/22 Corriere del Veneto: Bancari non solo Banche
Le banche che lavorano in un territorio dinamico come quello veneto hanno dovuto affrontare le difficoltà di personale legate alla pandemia e le nuove richieste legate alla crisi energetico-inflattiva in una frase di profonda transizione del settore. Ci riferiamo al processo di riduzione delle filiali, iniziato molto tempo fa ma accelerato negli ultimi due anni, e soprattutto alla digitalizzazione estrema dei servizi. Un combinato disposto che ha aumentato le lamentele della clientela.
Sgombriamo subito il campo dalle ambiguità, l’opinione di chi scrive è che le lamentele siano giustificate. Entrare in una filiale di cinquecento metri quadri e trovarci dentro tre persone, magari efficienti ma non discendenti della Dea Kalì, non è un buon punto di partenza per offrire un servizio decente. Senza contare che quelle poche non sono nemmeno a disposizione visto che la maggior parte degli istituti sta abolendo la figura del cassiere e i pochi rimasti sono bloccati da anziani e anziane disperati. Vogliamo mettere in croce un ottantenne che non sa fare un bonifico o un F24 da casa?
Su casse automatiche e servizi on line si potrebbe discutere a lungo, ma è chiaro che nulla possono rispetto a problemi complessi che vanno oltre le incombenze e le procedure, non per persone di media cultura digitale. Ad oggi questi servizi non rispondono a quesiti sistemici anche se gli assistenti virtuali ci stanno provando.
Il punto vero di tutta la questione è un altro e le confidenze raccolte da quadri e manager sembrano confermarlo: alle banche offrire un certo tipo di servizio non conviene. È un danno collaterale, un costo accettato entro certi limiti ma una volta superati è meglio correre il rischio di perdere il cliente.
Le banche preferiscono lasciare il personale in smart working, a seguire da casa i clienti «private» e «corporate» o comunque a monetizzare l’aumento dei tassi di interesse, piuttosto che star dietro alle migliaia di domande, problemi, piccole emergenze dei clienti retail che fanno perdere tempo e soprattutto non portano denaro.
Chi deve cambiare carta, conto corrente, modificare rid, o semplicemente risolvere dubbi e paure, informarsi, tutta questa gente rischia di dover prendere appuntamenti con personale che non esiste e magari in futuro con un call center modello compagnie telefoniche.
Un tempo si diceva: «Servirebbero più banchieri che bancari» pensando alle difficoltà di ottenere il credito, oggi il quadro sembra essersi capovolto. I soldi per chi si vuole indebitare ci sono, arrivano anche con un semplice clic a volte, ma al primo problema ti devi arrangiare. Ai grandi istituti che prendono decisioni orizzontali e che stanno volutamente rinunciando al rapporto diretto con la clientela retail, elevando talvolta un muro di gomma, ai gruppi che hanno mostrato tutta la loro inadeguatezza anche per trattare la complessa materia del Superbonus, vorremmo solo insinuare un piccolo dubbio. Visto che le banche on line già ci sono e praticano condizioni migliori, non c’è il rischio che alla lunga la strategia della riduzione del personale e della caccia forsennata all’utile annuale (a dispetto di un’organizzazione disfunzionale) diventi un boomerang? Per ultima una domanda agli istituti di vigilanza: fino a che punto sono accettabili queste strategie di business e quali sono i servizi minimi che saremmo tenuti a pretendere?
Fino a dove le aziende di credito seguiranno la dittatura delle trimestrali, semestrali ecc. Senza comprendere la funzione di servizio strutturalmente associata alla loro esistenza?